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KI am Telefon: Anrufe annehmen, Termine klären, Gespräche mitschreiben

Nehmen Anrufe entgegen, entscheiden, wer wirklich mit jemandem sprechen muss, und klären Rückfragen zu Terminen oder Bestellungen selbstständig, direkt verbunden mit Ihren echten Systemen statt mit einem Standard-Skript.

Woran Sie merken, dass es Zeit ist

In der Werkstatt, im Lager, auf der Baustelle nimmt niemand ab. Der Anruf läuft auf die Mailbox, der Kunde spricht nicht drauf und ruft beim Wettbewerber an. Im Büro nimmt die eine Kollegin ab, die auch die Rechnungen macht, und die Hälfte der Gespräche sind dieselben drei Fragen: Wann kommt der Techniker, ist mein Ersatzteil da, kann ich den Termin verschieben.

Der zweite Fall sieht anders aus. Der Termin mit dem Kunden war gut, drei Zusagen wurden gemacht, und nach einem vollen Tag hat sie niemand aufgeschrieben. Nachgefasst wird, wenn der Kunde selbst wieder anruft.

Voice-Agenten werden meistens als eine Sache verkauft und sind zwei. Der eine spricht, der andere hört zu, und die Fragen, die daran hängen, sind verschieden. Gemeinsam ist beiden, dass sie an Ihre echten Systeme angebunden sind. Ein Voice-Agent, der ein Standard-Skript abspult und nichts nachschlagen kann, ist ein teurer Anrufbeantworter.

Das Telefon: annehmen, klären, weiterleiten

Der Agent nimmt an, sagt zu Beginn, dass ein KI-System spricht, und fragt die zwei oder drei Dinge ab, die den Vorgang eindeutig machen: Name, Kundennummer oder Adresse, Anliegen. Dann schlägt er im CRM oder im Ticketsystem nach, was zu dem Anrufer schon vorliegt.

Was er selbst klären kann, klärt er: den Stand einer Bestellung aus dem ERP vorlesen, einen Termin im Kalender verschieben und die Bestätigung per SMS oder E-Mail schicken, eine Rückrufbitte mit Anliegen im Ticketsystem anlegen. Was eine Entscheidung braucht, gibt er an eine Person weiter, mit dem Stand, den er bis dahin aufgenommen hat, damit niemand die Geschichte zweimal erzählen muss.

Ein Beispiel: Hoffmann Haustechnik, ein Sanitär- und Heizungsbetrieb im Raum Düsseldorf, lässt den Agenten die Leitung übernehmen, wenn im Büro niemand abnimmt. Eine Kundin will den Wartungstermin am Donnerstag verschieben. Der Agent findet den Termin im Kalender, bietet zwei freie Zeiten aus dem Plan des zuständigen Monteurs an, bucht um, schickt die Bestätigung und legt eine Notiz am Kontakt ab. Ein Mieter meldet Wasser in der Küche. Das Wort Wasserschaden steht auf der Liste, bei der der Agent ohne weitere Fragen an die Bereitschaft durchstellt. Ein Lieferant will über Konditionen sprechen. Kein Fall für den Agenten: Rückrufbitte an den Inhaber, mit Name und Nummer.

Der Termin: mitschreiben und nachfassen

Der zweite Fall ist der Agent, der am Gespräch teilnimmt, mitschreibt und daraus zieht, was danach zu tun ist: Wer hat was zugesagt, bis wann, und wohin gehört das. Die Aufgaben landen im CRM am Kontakt oder im Ticketsystem am Fall, mit Zuständigkeit und Frist, nicht in einer Datei, die niemand öffnet.

Der Nutzen liegt selten im Protokoll selbst, sondern im Nachfassen. Das ist der Schritt, der nach einem vollen Tag als erster ausfällt, und der Schritt, an dem Umsatz hängt.

Hinweis, Einwilligung, Aufbewahrung

Drei Dinge stehen fest, bevor der erste Anruf angenommen wird.

Der Hinweis: Nach Art. 50 der KI-Verordnung müssen Menschen erfahren, dass sie mit einem KI-System sprechen, sofern es nicht offensichtlich ist. Der Satz steht am Anfang des Gesprächs. Wir bauen keinen Agenten, der möglichst menschlich klingen soll, sondern eine Auskunft, die schnell zum Punkt kommt.

Die Einwilligung: Wird ein Gespräch aufgezeichnet oder mitgeschrieben, müssen alle Beteiligten das vorher wissen und zustimmen. Das Aufzeichnen des nicht öffentlich gesprochenen Wortes ohne Einwilligung ist nach § 201 StGB strafbar. Der Agent sagt es an, und wer nicht will, wird weiterverbunden oder bekommt einen Rückruf. Oft reicht eine Mitschrift ohne gespeicherte Tonspur, und dann bauen wir es so.

Die Aufbewahrung: Sprachaufnahmen und Mitschriften sind personenbezogene Daten. Wie lange sie liegen, wer sie sehen darf und wann sie gelöscht werden, steht vor dem ersten Gespräch fest, ebenso der Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO mit uns und mit dem Anbieter der Spracherkennung. Verarbeitung in deutschen Rechenzentren oder in Ihrer eigenen Infrastruktur.

Voraussetzungen und Grenzen

Ein Telefonagent braucht eine Telefonanlage, die Anrufe weiterleiten kann, und Systeme, in denen er nachschlagen darf: Kalender, CRM, Ticketsystem, ERP. Ohne diese Anbindung kann er nur aufnehmen, was gesagt wurde, und das kann die Mailbox auch.

Bei Standarddeutsch und ruhiger Leitung ist er gut, bei starkem Dialekt, Nebengeräuschen aus der Halle oder beim Buchstabieren von Artikelnummern deutlich schlechter. Deshalb prüfen wir vor dem Bau an Ihren eigenen Aufnahmen. Wo der Agent nicht sicher ist, gibt er ab.

Er lohnt sich nicht, wenn wenige Anrufe eingehen oder jeder Anruf eine echte Beratung ist. Ein Betrieb, dessen Kunden anrufen, weil sie mit dem Inhaber sprechen wollen, sollte das nicht ändern. Der Terminagent lohnt sich nicht, wenn nach Terminen ohnehin verlässlich nachgefasst wird. Und wo es einen Betriebsrat gibt, gehört er vor dem Bau an den Tisch, weil eine Mitschrift von Gesprächen die Beschäftigten betrifft, nicht nur die Kunden.

Abgrenzung zu den Nachbarleistungen

Der Telefonagent ist ein KI-Agent mit einem anderen Kanal: derselbe Aufbau aus Auftrag, Werkzeugen, Quellen und Grenze, dazu Sprache und die Regeln, die daran hängen. Was er im Gespräch nachschlägt, kommt aus Ihren Systemen, siehe Integration. Was nach dem Gespräch weiterläuft, etwa die Bestätigung per E-Mail und der Eintrag im ERP, ist Prozessautomatisierung.

Der nächste Schritt

Ob bei Ihnen das Telefon oder der Termin trägt, klären wir in der Potenzialanalyse. Davor steht ein kostenloses Erstgespräch von 30 Minuten. Bringen Sie eine Woche Anrufliste mit, wenn Sie eine haben. Sie sagt mehr als jede Vorführung.

Häufige Fragen

Muss ich sagen, dass eine KI am Telefon ist?
Ja. Nach Art. 50 der KI-Verordnung müssen Menschen erfahren, dass sie mit einem KI-System sprechen, sofern es nicht offensichtlich ist. Der Hinweis steht deshalb am Anfang des Gesprächs und nicht im Kleingedruckten. Bei der Mitschrift eines Termins kommt dazu, dass alle Teilnehmenden vorher wissen und zustimmen müssen, dass mitgeschrieben wird.
Dürfen wir Anrufe aufzeichnen?
Nur mit Zustimmung aller Beteiligten. Das Aufzeichnen des nicht öffentlich gesprochenen Wortes ohne Einwilligung ist in Deutschland nach § 201 StGB strafbar. Der Agent sagt deshalb zu Beginn, dass aufgezeichnet oder mitgeschrieben wird, und verbindet weiter, wenn die Person das nicht will. Oft reicht eine Mitschrift ohne gespeicherte Tonspur. Was nötig ist, klären wir vor dem Bau.
Was passiert, wenn der Agent nicht weiterkommt?
Er gibt ab: an eine Person, an eine Rückrufliste oder an die Mailbox, je nachdem, was Sie festlegen. Ein Telefonagent, der ein Gespräch nicht lösen kann und es trotzdem festhält, ist teurer als ein Anrufbeantworter.
Wie gut ist das bei Dialekt und Fachbegriffen?
Bei Standarddeutsch und ruhiger Leitung gut, bei starkem Dialekt, Nebengeräuschen oder Artikelnummern deutlich schlechter. Deshalb prüfen wir vor dem Bau an Ihren eigenen Aufnahmen, statt eine Genauigkeit zu versprechen, die aus einem Datenblatt stammt.
Wo landen die Mitschriften?
Dort, wo der Vorgang ohnehin liegt: im CRM am Kontakt, im Ticketsystem am Fall, im Projektwerkzeug an der Aufgabe. Ein Protokoll, das nur als Datei existiert, wird nicht gelesen.
Bleiben unsere Daten bei uns?
Ja. Verarbeitung in deutschen Rechenzentren oder in Ihrer eigenen Infrastruktur, mit Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO, bevor Daten fließen. Wir setzen nur Modellzugänge ein, bei denen der Anbieter vertraglich zusichert, Ihre Daten nicht zum Training zu verwenden. Sprachaufnahmen sind personenbezogene Daten, deshalb steht die Aufbewahrungsfrist vor dem ersten Gespräch fest.
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